Жалбе указују на то да клијент не оставља свој предлог равнодушним. Али, такође говори о присуству великог броја питања потенцијалног купца. Најчешће је то због слабе припреме за продају. Али борба са примедбама је могућа ако знате његове основне технике.
Техника рада са примедбама - примери
Навикли смо на чињеницу да ако особа говори о свом неслагању са било којим изјавама, то значи да он заиста има другачији поглед на ствари и не би га било лако убедити. Када су у питању приговори у продаји, ситуација је нешто другачија. Клијент може рећи не не не, не зато што се категорично не слаже са мишљењем продавца, али зато што нема информације, постоје неке сумње, итд. Такође, често људи називају разлоге одбијања сасвим различитих мотива које их наводе да одбију куповину, такве приговоре називају се лажним. Постоје и истините, изражене и скривене врсте примедби. Комбиновање свих ових типова је да чим их клијент изговара, они постају ваши алати. Према томе, први корак у борби против приговора треба да буде покушати да што више науче о свим правим разлозима одбијања.
Други корак у превазилажењу приговора ће бити уклањање свих разлога зашто се ради о клијенту. Ово се може учинити на различите начине. Хајде да погледамо примјере основних начина рада са примедбама.
1. Техника преформулације. Руски је полисемантичан, па често често саговорници под истом фразом разумеју потпуно другачије ствари. Да бисте то избегли, једноставно морате преформулисати речи купца.
- Купац (Ц). За нашу производњу карактерише сложена технологија, ако прихватимо вашу понуду, морат ћемо морати да усавршавамо особље, што је повезано са значајним трошковима.
- Продавац (П). Да, ваш сложен процес и значајни трошкови промена захтевају веома опрезан приступ увођењу нових технологија. Управо због тога наша компанија пажљиво проучава активности наших купаца пре имплементације, тако да се ризици промјена минимизирају.
За појашњење, можете користити контра-питања, преформулишући приговор клијента.
- К. Шта ће се догодити када су ваши аутомобили прекинути у тешко доступним подручјима? Шта је са поправком?
- П. Да ли желите да знате како ћемо извршити гаранцијске поправке наших машина ако се разбију на сајту?
2. Техника претпоставки. Пријем је заснован на претпоставци да је проблем који спречава купца да изврши куповину елиминисан. Да ли је купац сада спреман за куповину? Овим методом превазилажења приговора ће се открити прави мотиви одбијања.
- К. Немамо средства за куповину опреме.
- П. И ако смо решили питање плаћања (рата, кредита) и да бисте имали новац, да ли би се куповина извршила?
- К. Нисам сигуран, немам где да ставим стару опрему.
3. Техника "нешто друго?". Ова метода вам такође омогућава да сазнате прави разлог одбијања, а такође омогућује продавцу да одабере који од приговора за почетак.
- П. Ми можемо одабрати за вас мрежу која ће вам омогућити да вратите стару опрему.
- К. Да, и још увек морам поправити радњу, то су огромни трошкови!
- Постоје ли други разлози?
- К. Наравно, такође морам да обучем цело особље.
- Да ли је то све препрека или постоји ли још нешто?
4. Техника наивности. Ова техника заснива се на безусловном уверењу у све приговоре клијента. Метода је опасна, она може створити клијента да разговара с лаиком. Али ова метода је савршена када треба да купите време.
- К. Не можемо ставити своје производе, немамо простора на полицама.
- П. Знам да радите са многим добављачима. Ми можемо саставити планограм за вас да искористите простор што је могуће ефикасније.
- К. Да, али ми имамо само један утоварач, који неће имати времена да истовари све робе, ако сарађујемо с вама.
- П. Ми можемо ставити у кола запосленог који ће вам помоћи у истовару.
5. Техника искрености. То је провокација клијента на искреност у одговору на потпуну отвореност продавца.
- К. Морам размислити о томе, али сумњам да је овај предлог најбољи.
- П. Бићу искрен са тобом, интерни прописи дозвољавају ми попуст од само 2%, али у посебним случајевима могу да га подигнем на 5%. Неће ми дозволити да радим више. Разумете, ове информације су затворене, али не желим да сакривим све од вас, па ако имате још питања, питајте.
6. Техника фиксације на позитивном. Ако сте већ сарађивали са клијентом, покушајте да запамтите тренутке које је могао уживати у прошлости - честитке, награде, попусти. И за борбу против примедби, покушајте да померите његову перцепцију у сећање на пријатне тренутке рада са компанијом.
- П. Како сте имали користи од наших бонуса?
- К. Да, знате, много су помогли, биће више таквих програма.
- П. Замислите, ми тренутно развијамо систем подстицања редовних купаца, и желео бих да знам шта ће бити занимљиво за вас.
- К. Да, сарадња са вама увек доноси позитивне емоције.
Можете користити ову обрнуту технику - подсећање на клијента о његовој неуспјешној сарадњи са својим конкурентима. Стална употреба ових техника ће помоћи у консолидацији у виду клијента стереотип који само ради са вама даје му задовољство.
7. Техника псеудо-анализе. Запишите на папиру све предности и мане вашег предлога. Уклоните недостатке, али превуците предности - све има своју цену. Постоји трик - неопходно је прелазити безначајне мане и есенцијалне предности. Урадите то док се купац не слаже или одбије. Овај приступ ће помоћи клијенту да направи избор између вриједности и цијене.
- К. За мене је веома скупо, на тржишту можете пронаћи јефтинији рачунар.
- П. Наравно, без обзира на робу коју узимате, увек постоји неко ко ће понудити нижу цену. Да видимо шта можемо да урадимо за вас. Овде можете да замените видео картицу са игром на регуларној, смањите количину РАМ-а и уклоните један чврсти диск.
- К. Али зашто бих имао такав рачунар? А ако оставите РАМ, шта ће бити цена?
8. Техника "недостатака у користима". Научите да уверите клијента да,
Не сви једноставно импровизују, у овом случају, унапред припремите себи писмени образац за одговор на примедбе. Креирајте сопствени именик, који ће га периодично допуњавати, с времена на вријеме, ниједна примедба купца неће моћи да вам донесе мртвог краја.