У комерцијалној сфери, концепт се користи као "кључни купци", који доносе значајне профите трговачким фирмама и агенцијама. У таквим организацијама постоји позиција менаџера кључних рачуна - запосленог ангажованог на успостављању односа са кључним корисницима.
Ко је овај клијент?
Почињемо са објашњењем термина, тако да, под тим подразумевамо клијента који може значајно утицати на приходе компаније. Оне укључују велике компаније и клијенте за слике. Удео продаје може бити 30-55% укупног обима организације. Када схватите шта кључни корисници значе, вриједи истакнути да му се посланик упућује ако испуњава сљедеће критеријуме:
- доноси добру добит ;
- поуздан партнер;
- планира дугорочну сарадњу;
- има утицај на раст продаје;
- даје могућности за нове начине зарађивања;
- могу утицати на репутацију компаније.
Врсте кључних купаца
Спровођење анализе купаца, менаџер може подијелити клијенте у такве групе:
- Храниоци хране . Ово укључује листу кључних купаца који пружају највећи део добити компаније - 10% или више од укупног износа. У већини случајева, очекује дугорочну сарадњу.
- Перспектива . Они укључују нове купце који имају добар буџет за куповину производа или услуга. Они могу бити "храниоци" од конкурената.
- Имаге макер . Такви кључни корисници имају добро познато име и воде се у својој индустрији или региону. Они могу пружити добру репутацију компанији.
- Стручњак . Клијент има високе захтеве, пружајући квалитету робе и ниво услуге. У већини случајева има важно знање о тржишту на којем компанија послује.
Рад са кључним клијентима
Да бисте планирали ефикасан рад са важним купцима, требали бисте проучавати главне грешке које могу довести до губитка купаца.
- Од великог значаја је тачност, јер одлагање показује купцу да нису озбиљни према њему.
- Одељење за рад са кључним клијентима не би требало дозволити спорне ситуације, показујући пажњу и равнотежу. Сукоб је ризик од губитка купца.
- Једна од најчешћих грешака је недостатак свести о купцима, па је важно пажљиво израдити досије.
- Кључни корисници су достојни да се менаџер пажљиво припреми за преговоре. Важно је прикупљати информације о предузећу купца, размишљати кроз питања и занимљиве предлоге.
- Можете изгубити купца ако менаџер не зна производ, тако да је учење о свим нијансама производа или услуга важан услов за обуку специјалисте.
Анализа кључних клијената
Компаније треба периодично вршити анализу како би утврдиле како прилагодити стратегију рада са клијентима. Најефикаснија и једноставна је АБЦ-КСИЗ анализа, која укључује одвајање клијената у групе према одређеним карактеристикама. Суптилности рада са кључним клијентима који користе ову анализу укључују комбинацију двије методе које су формализоване у Екцел таблици:
- АБЦ анализа - помаже у одређивању категорије купаца путем продаје или профитабилности. Клијенти су подељени у три групе: са највећим обимом куповине, са просечном запремином и са минималним.
- КСИЗ анализа - дистрибуира клијенте према учесталости куповине. Поново се разликују три групе: они који често купују, редовно и неправилно.
Развој кључних клијената
Компанија мора развити стратегију понашања са кључним купцима и оптимизирати постојеће ресурсе како би задовољила потребе купаца. Захваљујући томе, раст кључних купаца расте, а повратак се развија. Да би се идентификовали потенцијални купци, њима се руководе правила три "П": потреба за услугом, солвентност, овлашћење да донесе одлуку. Информације о потенцијалним кључним корисницима могу се добити путем посебне и рекламне штампе, медија , интернета и посебних електронских база података.
Управљање кључним клијентима
Рад са кључним купцима подразумијева више аналитике и обуке него у интеракцијама с другим купцима. Одржавање кључних клијената значи стварање досијеа за сваку од њих:
- Изабрати опће информације које укључују: општи опис компаније, број запослених, историју развоја, особље, организациону структуру и податке о свом окружењу.
- Описана је историја односа, узимајући у обзир шта и када је испоручена, на чему су учествовали тендери, разлози за победе и губитке. Специјалиста одређује интеракцију у овој фази иу будућности.
- Разрађена је шема одлучивања у компанији купца. Овде треба размотрити све запослене који су релевантни за ово.
- Прикупљају се информације о конкурентима који такође покушавају победити на својој страни потенцијалном кључном купцу.
Маркетинг кључних клијената
Стратешки приступ у продаји и маркетингу, заснован на разматрању перспективе или купцу, као засебно тржиште, за изградњу одговарајућих комуникација, је маркетиншки маркетинг. Уз то можете успешно водити преговоре са кључним купцима, испунити њихове потребе, организовати трансакцију у раним фазама, добити максималну корист од маркетинга и стимулисати купца.
Трговинске организације примењују маркетинг кључних купаца да детаљно говоре о јединственој трговачкој понуди. У њему је изузетно важна тачна дефиниција циљних купаца и стварање контакт картице. Поред тога, компаније разматрају рад координационих група продаје и маркетинга, креирају садржај и појединачне програме.
Губитак кључног купца
Када компанија изгуби кључног купца, онда се профитабилност продаје значајно смањује и постоји значајна штета. Постоји много разлога за губитак купаца, а главне опције укључују: смањивање нивоа услуга за купце, погоршање квалитета производа или услуга, неуспех у испуњавању рокова и обећања. Поред тога, мишљење клијената се не може узети у обзир или се генерално заборавља. Кључни корисници могу бити враћени, али то ће морати радити напорно:
- Дефиниција критеријума који указује на то да је купац изгубљен, на примјер, купац већ дуго не купује ништа.
- Обрачунавање таквих индикатора: број и динамика неуспјеха, као и упутства по којима се појављују.
- Израда листи клијената које желите вратити и развијање начина за привлачење. Ово укључује посебне понуде, поклоне, попусте и тако даље.
Управитељ кључних налога
Због спроведених истраживања било је могуће утврдити да више од 50% успеха продаје и ефикасне интеракције са клијентима зависи од менаџера (менаџер кључних рачуна). Особа на овој позицији утиче на пола профита, тако да су његове моћи близу главе компаније. Што се тиче одговорности менаџера за рад са кључним клијентима, његов главни задатак је мотивисање клијената да развију дугорочну сарадњу. Поред тога, обавља и следеће задатке:
- спроводи истраживање тржишта;
- преговара ;
- Проширује канале за имплементацију;
- статистике процеса;
- израдити план за имплементацију;
- воде кључне купце.
Вештине кључних налог менаџера
Многи послодавци се слажу да виши менаџери требају имати вишу школу, а тачна специјалност није назначена. Идеално, менаџер кључних клијената треба да има знања из области психологије и маркетинга, а прва сфера може бити главна у образовању. Поред тога, он мора имати такве вештине:
- Запослени мора имати информације о производу компаније, односно, он мора бити у стању да одговори на било који, чак и конкретно питање од стране купца.
- Специјалиста кључног рачуна мора имати знање везано за продају. Он мора бити у стању да продаје не само робу, већ и идеју.
- Идеално је да менаџер треба да буде свестан проблема развоја пословања клијента: слабости и перспективе за будућност.
- Запослени мора имати вештине пословне комуникације, аналитичког размишљања и одличних интелектуалних способности. Специјалиста мора познавати стране језике, пословну пажњу и моћи да предвиди понашање клијента.